La méthode des 5 pourquoi : définition + guide pratique (2024)

Lorsqu'on cherche à résoudre un problème, il y a une méthode qui revient invariablement : la méthode des 5 pourquoi, ou les"5 why"pour nos amis anglophones.

Cette méthode qui nous vient tout droit du Japon est non seulement simple à mettre en place, mais aussi extrêmement efficace. Ce n'est pas pour rien qu'il s'agit d'un des outils recommandés en Lean Management.

Dans cet article, nous allons voir ensemble ce qu'est la méthode des 5 pourquoi, comment et dans quel cas s'en servir, quels sont ses avantages mais également ses limites.

La méthode des 5 pourquoi (5P), ou 5 Why, est un outil de résolution de problème qui permet d'identifier la cause racine d'une problématique en se posant 5 fois la question pourquoi. Cette méthode est originaire du Japon et fait partie des outils recommandés du Lean management.

La popularité de cette méthode tient dans sa simplicité. Face à une problématique, on se demande pourquoi c'est arrivé. On obtient alors une cause. Mais comment savoir si celle-ci est la cause racine du problème ou une conséquence d'un mal plus profond ? En se demandant à nouveau pourquoi.

On descend ainsi sur 5 niveaux pour toucher du doigt le problème de fond qu'il va falloir ensuite corriger.

En plus d'être efficace et de travailler les sujets en profondeur, cette méthode s'adapte parfaitement à tous les contextes et secteurs d'activité. Elle est très prisée pour le journalisme, le marketing, la stratégie, ainsi que l'industrie. Elle s'adapte également parfaitement à la gestion de projet.

La méthode des 5 pourquoi en action

Cette méthode apporte de nombreux avantages :

• Elle permet d'identifier la cause racine d'une problématique.
  Peu importe la complexité, on s'assure de travailler sur le bon sujet pour résoudre définitivement cette problématique.
• Les 5 pourquoi permettent d'améliorer la qualité du travail ainsi que la fiabilité des systèmes.
  En travaillant sur les problèmes de fond, les pannes et erreurs arrivent de moins en moins fréquemment. La qualité augmente ainsi naturellement.
• Elle permet de prendre de meilleures décisions, en découpant une problématique complexe en sous-problématiques.
  Plutôt que d'appliquer un patch correctif qui ne fait que cacher le souci, on revient à la racine du problème pour le corriger une bonne fois pour toutes. On prend ainsi une décision plus efficace.
  
• Les 5 pourquoi permettent de comprendre le fonctionnement d'un système complexe.
  Un système complexe peut comprendre des dizaines d'éléments interdépendants et influants les uns sur les autres.
• Elle permet d'augmenter de façon significative la satisfaction client.
  Moins de défaillances, moins d'incidents, moins de non-conformités, c'est synonyme de qualité globale en hausse. ça veut dire avoir moins d'interruptions de service, des livrables projet de meilleure qualité, et donc une plus grande satisfaction client.
  
• Enfin, cette méthode permet de devancer la concurrence.
  Grâce à l'amélioration continue, les produits sont toujours plus efficaces, toujours plus performants et la concurrence n'arrive plus à suivre.

Pour appliquer la méthode des 5 pourquoi, on part de l'effet ou de la problématique constaté, et l'on se pose successivement 5 fois la question pourquoi pour remonter les causes une par une, jusqu'à identifier la cause racine.

En effet, s'arrêter au premier pourquoi ne permet pas d'identifier la cause racine, mais une cause superficielle, qui est une conséquence du problème sous-jacent.

L'inventeur de cette méthode a constaté qu'en approfondissant la recherche de causes, on arrivait toujours à identifier l'origine du dysfonctionnement. On retire ainsi les couches de symptômes une par une, pour ne garder que le problème de fond, que l'on pourra alors traiter.

Imaginons, vous arrivez le Lundi matin à votre travail, et comme tous les Lundi matin, vous allez contrôler que les différents systèmes et serveurs de votre système informatique sont fonctionnels.

Et là, stupeur ! Le site internet de l'entreprise ne fonctionne plus. A la place, vous avez une belle page d'erreur.

Pour comprendre ce qu'il se passe, on va appliquer la méthode des 5 pourquoi afin d'identifier l'incident source :

Problématique rencontrée : Le site web de l'entreprise est inaccessible depuis la nuit dernière.

• Pourquoi n°1 : Pourquoi le site web est inaccessible ?

Cause n°1 : Parce que le serveur web s'est brusquement arrêté à 00h30

• Pourquoi n°2 : Pourquoi le serveur s'est-il brusquement arrêté ?

Cause n°2 : Parce qu'il y a eu une panne d'électricité

• Pourquoi n°3 : Pourquoi l'alimentation de secours n'a pas pris le relai ?

Cause n°3 : Car l'onduleur, qui assure une autonomie au serveur web, est HS

• Pourquoi n°4 : Pourquoi l'onduleur est-il HS ?

Cause n°4 : Il n'a pas été changé depuis 5 ans. Il n'est plus sous garantie, et est en fin de vie.

• Pourquoi n°5 : Pourquoi n'a t-il pas été changé plus tôt ?

Cause n°5 : Aucun test régulier de bon fonctionnement n'est effectué. La panne n'a donc pas pu être détectée en amont.

Nous venons d'identifier lacause racine : un manquement dans les procédures qui ont empêché de détecter une panne sur le système secondaire. Si nous l'avions détecté, le serveur aurait continué à fonctionner le temps que l'électricité revienne sur le système principal. Il n'y aurait donc pas eu d'indisponibilité du site internet.

En remontant la cause principale, vous pouvez ainsi apporter une solution adaptée afin que la problématique ne se reproduise plus : tester régulièrement l'onduleur du système de secours pour s'assurer qu'il prend bien le relais si le système d'électricité principal est HS.

Pour vérifier que les causes énoncées sont directement liées aux problèmes, vous pouvez utiliser la technique du "Pourquoi - Parce que - donc".

Par exemple, comment peut-on s'assurer que la panne d'électricité est bien la cause de la problématique "le serveur s'est brusquement arrêté dans la nuit à 00h30"?
En appliquant cette technique : "Pourquoi le serveur s'est brusquement arrêté ? Car il y a eu une panne d'électricité, donc celui-ci ne fonctionne pas".

Remplace la panne d'électricité par la batterie de secours HS et vous verrez que ça ne marche plus : la batterie de secours HS ne peut pas empêcher le serveur de fonctionner normalement puisque le système de secours n'a aucun lien avec le système principal.

On voit bien que dans ce cas pour résoudre définitivement le problème, il faut non seulement changer l'onduleur et faire des tests réguliers, mais également installer un système de supervision en cas de défaillance du serveur afin d'être tenu informé en temps réel et de réagir plus rapidement.

Il faudra enfin prendre une prestation d'astreinte si l'on n'est pas en mesure de le faire soi-même, pour traiter l'alarme à toute heure et aller constater sur place que le système de secours a bien pris le relais et que le serveur continue de fonctionner.

Cette méthode est utile dès que vous devez résoudre un problème, peu importe le secteur d'activité dans lequel vous évoluez.

Elle se prête parfaitement aux contextes suivants :

• Mise en place de la méthodologie Lean Six Sigma.
  Les 5 pourquoi, décrite dans Lean Six Sigma, permettent ainsi de prévenir les gaspillages lors de la phase d'analyse de la démarche DMAIC.
  
• Démarche d'amélioration continue.
  Les 5 Why permettent d'identifier les éléments à adapter, améliorer et corriger afin d'avoir le maximum d'impact et de continuer à s'améliorer et augmenter la qualité et le niveau de service fourni.
  
• Résolution de problématiques techniques.
  Face à un incident ou une défaillance, elle permet de comprendre quelle en est la cause racine, et de la corriger.
  
• Management de la qualité.
  La technique des 5 pourquoi permet d'améliorer la qualité projet, d'éviter les non-conformités, les défauts ainsi que les défaillances. Elle s'inscrit parfaitement dans une démarche de qualité PDCA ou ISO 9001.
  
• Amélioration des processus.
  Elle permet également de maintenir un œil critique sur ses processus et méthodes de travail, et permet de les faire évoluer pour garder toute leur efficacité.
  
• Amélioration de la satisfaction client.
  En agissant sur les causes profondes plutôt que les causes superficielles, on augmente significativement la qualité. Cela est perçu par les clients, et la satisfaction client augmente en parallèle.
  

Selon Wikipédia, Sakichi Toyoda est aujourd'hui considéré comme le père de la révolution industrielle japonaise.

Afin de prendre une décision éclairée, réfléchie et efficace face à une situation de crise, Sakichi Toyoda avait besoin d'avoir une connaissance approfondie de ce qui se passe réellement sur le terrain.

Sakichi Toyoda a compris qu'une problématique pouvait être complexe, avoir de multiples causes et que les causes les plus évidentes n'étaient pas forcément celles à l'origine du problème.

C'est pour cela qu'il a mis au point cette méthode des 5 pourquoi : afin de creuser le sujet, de ne pas s'arrêter à la première cause, mais d'aller plus loin dans la réflexion, d'analyser la problématique dans son entièreté et dans toute sa complexité.

Cette technique s'est ensuite démocratisée pour devenir un outil à part entière des méthodes Lean.

Cette méthode est simple d'utilisation, populaire et efficace dans tous les secteurs d'activité. Pour autant, il existe toutefois quelques limitations à connaître :

• Le nombre de 5 n'est pas absolu, il s'agit d'une moyenne.
  Certaines problématiques peuvent demander plus de 5 itérations pour identifier la cause racine. D'autres moins de 5. Tenter un sixième Pourquoi permet de vérifier si l'on a bien atteint la cause racine ou pas encore.
  
• Il faut rester factuel à tout prix.
  L'interprétation vous guidera vers un mauvais chemin qui aboutira à la mauvaise cause racine. L'objectif est d'analyser et de rendre compte, pas de faire des hypothèses et formuler des théories non vérifiables factuellement.
  
• Ne jamais travailler par déduction ou supposition.
  Les faits, juste les faits. Rien que les faits. Encore les faits.
  
• Identifier une cause implique de bien avoir connaissance de l'environnement du problème.
  Si vous ne maîtrisez pas un minimum le sujet, ne vous lancez pas dans des déductions hasardeuses. Par exemple, si votre domaine d'expertise est le marketing, vous aurez des difficultés à utiliser les 5 pourquoi pour comprendre pourquoi une presse hydraulique ne fonctionne plus.
  
• Les problèmes rencontrés ne se limitent pas forcément à une cause unique.
  Vous devrez donc appliquer la méthode des 5 Pourquoi à chacune de ces causes, jusqu'à identifier les différentes causes racines.
• Les interrogatoires conduits de manière trop frontale crispent les gens et lient les langues.
  En étant trop direct, votre interlocuteur pourrait prendre la mouche et avoir l'impression que vous recherchez plus un coupable qu'une solution. Il se sentirait obligé de se justifier, ce qui créerait des tensions dans votre projet. Il vaut mieux se concentrer sur les faits sans jamais mettre en cause directement les personnes.